Вопросы → 06.04.2010
Уважаемые сообщники! =) Мы в Агентстве Comunica разработали для наших клиентов, партнёров и внутренней коммуникации вот такие вот правила общения с блоггерами. Хотелось бы узнать Ваши мнения, дополнения, предложения и т.п.
Итак,
Впервые опбликовано вот тут
1) Блоггер – не журналист в традиционном понимании журналистики (хотя большая часть блоггеров приходит именно из журналистики или из профессиональной отраслевой среды). Ему не нужен пресс-релиз и не интересна сама компания, как таковая. Блоггер – живой человек, которому интересно преломление сервисов компании к его жизни или яркие события, которые позволят ЕМУ выделиться потом в своем дневнике среди СВОЕЙ аудитории.
2) Блоггеры – не какие то специальные организмы, выведенные по заданию NASA. Это такие же люди, как мы с вами, но у них есть важная дополнительная социальная роль – роль гражданского журналиста. Многие работают в компаниях, кто-то – аналитики или журналисты и лишь единицы посвящают этому все свое время, как профессиональному занятию.
3) Блоггеру – не меньше, а может быть даже больше чем журналисту важно внимание и уважение. Самый лучший способ получить лояльность блоггеров – привлечь его в качестве эксперта. Потому что блоггеры обычно разбираются во всем и пишут об этом в своем дневнике. Покажите свое внимание, скажите, что вам важно его мнение, спросите его совета – и блоггер станет вашим сторонником.
4) Коммуникация должна быть целостной. Нельзя выпустить пресс-релиз о продукте неделю назад, а потом рассказывать об этом продукте, как о последней новинке блоггерам. Во-первых, в их числе и так есть журналисты. Во-вторых, отраслевые блоггеры – эксперты часто лучше разбираются в теме, новинках и трендах, чем журналисты, а иногда и чем специалисты компании. В свою очередь, нельзя делать коммуникацию для блоггеров отдельной от коммуникации журналистам.
5) Эксклюзив почти столь же важен, как и журналистам (хотя понятие эксклюзива может сильно отличаться).
6) НЕЛЬЗЯ предлагать блоггеру написать материал за деньги (или другие ценности) – если журналист просто откажется, то блоггер еще и напишет о вашем предложении в своем дневнике. Если же он взял деньги сегодня, никто не гарантирует, что завтра он не возьмет деньги от вашего конкурента и не напишет о сделке с вами. Кроме того, это вопрос этики и репутации, который для крупного бренда принципиально важен.
7) НЕЛЬЗЯ работать с блоггерами через агентов влияния. Любой агент влияния, который выдает себя за довольного клиента вашей компании, выявляется блоггерами (это сделать очень просто). Даже подозрение в использовании агентов может бросить тень на репутацию компании.
8) НЕЛЬЗЯ вступать с блоггерами в перепалки по поводу клиентского сервиса. Блогосфера – территория клиентов и компания здесь всегда не права, а клиенты – естественно, правы. Любую жалобу надо принимать в рассмотрение без лишних вопросов, какой бы не справедливой она не казалась. Если ситуация выглядит совершенно не приемлемой с точки зрения тональности коммуникаций, лучше прекратить общение. Позиция компании всегда должна быть на стороне клиента. Можно и нужно вести профессиональные споры, особенно, на профессиональных площадках.
9) Участвовать в дискуссиях в блогосфере должны только подготовленные сотрудники компании. Читать мнения клиентов о компании (в виде специальной аналитики и мониторинга) – должны ВСЕ сотрудники компании, включая топ-менеджмент. Потому что это именно то мнение, которое у клиентов складывается в отношении вашего бренда.
10) Общение – должно быть КРАТКИМ. Не надо отвечать за каждый запрос трактатом – этого никто не оценит. Общение должно быть своевременным и уместным, когда вас об этом просят. Не надо от имени компании общаться на блогоязе – это нелепо. Но общение и не должно быть официозным, язык коммуникации должен быть предельно простым и понятным, и, конечно, уважительным к собеседнику.
